自从三大运营商成立了名称不一的客户体验管理部以后，不管名字叫什么，就是一个OA排名高于政企客户部、市场部、网络部等部门的部门，而这个部门的主要职责，负责战略性的管理客户体验，提升公司客户体验。
然后时过境迁，就出现了一个很神奇的内卷现象，这两年愈演愈烈，在市场部、网络部、政企客户部渐渐蔓延开来，慢慢哀鸿遍野。
因为强调倾听客户声音的逻辑，服务指标一直是三大运营商高度关注的重要指标。但在调研这个指标的时候，发现一个很尴尬的事情：
大家似乎都在“强行索要”客户满意！
什么意思呢？装维人员上门服务完，客户经理上门服务完，都在苦苦哀求打10分。
似乎给他打9分，跟给他打0分，对他的感受是一样的。
难道9分不好吗？
造成这一现象的，是因为运营商中的“变态”的管理要求。才让一线基层员工有苦无处说！
要理解这个说法，只要读懂下图，某运营商某地市通过考核手段来落实“满意度”这个指标的具体文件。
红框所示，讲三件事：
1、不管是渠道、装维、网络、政企，全部卷起来，满意度排名靠后，扣钱；
2、后评价不到10分，扣钱；
3、扣钱不是当事人，连坐，执行秦国那一套。
从以上方案可以看到，这家市级分公司采取的方式简单粗暴：“扣钱”。
用前两天火遍全网的东航发声的飞行员的逻辑，这叫做，“以罚代管”。
关于这个指标，小编忍不住要吐槽几句：
第一，扣罚是唯一的法宝，简单粗暴，宝刀出鞘、见血放归。
第二，目标是进入后九，力争进入前八，而不是具体的分值达到多少。说白了，只要能超越兄弟地市就行。注意，这个竞争对手是兄弟公司，就是说，和友商打的怎么样，不重要，只要比自家兄弟州市打的高就行了。
第三，“非10分评价工单”就扣钱。这个点简直不能太吐槽，中国人小学以来的逻辑，6分及格，6-9分良好，9-10分优秀。
中国人因为从小儒家中庸之道的原因，大多数人本能的都会留一点“成长空间”，当然也会留一分“薄面”。
据了解，第三方采用的随机和家庭和政企用户电话访谈的方式，那如果是你接到了这样的电话，在问清楚了1-10分钟后，你会打10分吗？
相信大多数人最多打9分，一般人的话，能不打6分就是很给脸了！
最关键的就在这，不是10分就扣钱，等于0分和9分一个样！这不是逼着大家求10分吗？如果是这样，干脆设成二进制，0分、1分就算了。
第四，客户服务质量不仅仅是一线人员独自承担的责任，而是整个公司团队协作的结果。出现一例不是10分，为啥只扣罚一线员工呢？建议应该仿照秦国的十户联动机制，一条宽带满意度不到10分，装维、网络部、市场部、分管副总、总经理、一直到集团总经理，全部扣钱，这才是客户至上嘛！
但，这还不是这个制度，最恶心人的地方。省公司对这个地市还有指导。
满意度提升的攻略，
最重要、最醒目的词语就是：提醒客户，请给我们满意好评。
说到底，就是跪舔用户。
不管什么原因，用户打了不到10分的满意度，省公司会给你个机会，二访，但是在那之前，请跪舔客户，让他手下留情，下次，请给我打10分。
客户体验管理是近年兴起的一种崭新的客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。
客户体验管理的直接目的是这几个：
及早地发现顾客的问题并跟踪分析以便于问题的解决，防微杜渐；
通过对客户体验的管理有利于对公司和产品的改进以更好地迎合消费者的胃口；
对客户的情况有更深一层的理解，以有助于针对性的设计营销方案，避免不必要的浪费和内卷；
开拓新市场、保持旧市场。
说实话，不管是上述哪一个目的，从这种“强扭的瓜”的动作来看，都是反作用。
客户不但不会买账，甚至心生反感，因为说小了，这是生计所迫、底层劳动人民命苦，说大了，这是不知天高地厚。
当然，为啥三大运营商非要“强行索要”客户10分满意，这也和是工信部对运营商的考核有直接关系。
工信部对三大运营商的考核指标分三个部分：基础指标、专项指标和附加指标。
——基础指标分别是全年电信用户申诉率和电信用户满意度指数，分值均占比30%。
——专项指标主要聚焦携号转网服务和营销宣传合规性，分值均占比20%。
——附加指标则是比较笼统，安排了10分的考核分值，主要针对严重违规，造成恶劣影响等负面事件进行考核，也是一个增减分项。
最终工信部考核分数的高低除了影响企业的面子，还将与公司的总体绩效挂钩，影响各个公司老板的考核和仕途。
原来问题出在根上。由于工信部对三大运营商集团、管理局对省级运营商pk的就是小分，别人得9.5，你得了9.49就是输了。
这种情况下，管理者只能更多地去追求10分，以弥补万一有哪个用户打低分的风险。
说到底，为了变态的追求满意，而甚至以牺牲用户体验的方式，来形式化地提升“用户体验”，舍本逐末、买椟还珠不过如此。
如果作为一个客户，突然接到一个电话，是跪舔你下次给打个10分。那么，很可能，原来还没有捅破的那层窗户纸，也荡然无存了。
你心里只会有一个声音，“凭什么，因为你的服务使我满意得不行了？一点改进余地都没有了？”，然后，下次打分接到电话，6分，没商量，给不了脸了。
